La transformation digitale est un défi à relever pour les entreprises du monde entier. Savez-vous que la crise sanitaire a boosté la présence des commerçants en ligne ? En 2021, 20 % de ces derniers se sont mis à vendre en ligne sur leur site, les réseaux sociaux ou sur les marketplaces. L’e-commerce s’impose et montre un changement d’habitudes des consommateurs. Armand Bogossian, Consultant en transformation digitale chez ALTAZION FRANCE, évoque les enjeux de cette évolution et le rôle de l’IA et du metaverse dans cette dernière.
Quels enjeux pour les marketplaces ?
La saviez-vous ? Les marketplaces réunissent 40 millions d’acheteurs en France. Vous avez sans doute déjà été l’un de leurs clients ! Ce chiffre concerne les grands acteurs comme Amazon, Ali Baba ou Cdiscount, mais aussi des plateformes plus modestes. Voyons quels sont les enjeux pour s’imposer sur ce marché :
Une offre « pléthorique » ;
Des prix avantageux ;
Une livraison rapide.
Êtes-vous prêt à attendre 8 à 10 jours pour recevoir votre produit ? Comme le souligne Armand Bogossian : « Le consommateur aujourd'hui ne veut plus attendre ». D’ailleurs, des offres premium comme celles d’Amazon permettent de recevoir le produit le lendemain de la commande. Or, une livraison ultra rapide et des prix bas ne sont possibles que si la volumétrie et le stockage sont importants.
Ce n’est pas permis à tous les e-commerces ! Pour cela, il faut investir et avoir une logistique à toute épreuve. C’est ce qui fait toute la différence dans le modèle économique des marketplaces.
La transformation digitale : de l’humain à l’IA
Le lien entre le physique et le digital s’est considérablement renforcé. Ainsi, 38% des Français considèrent qu’un dispositif digital les incite à se rendre en boutique. C’est le cas des applications des grandes surfaces qui peuvent apporter de 10 à 15 % de ventes supplémentaires.
L’humain fait-il encore la différence pour vendre ? Oui, car les chatbots qui utilisent l’intelligence artificielle ne communiquent que des informations factuelles. Serait-ce finalement ce manque d’interaction qui entraîne 85 % d’abandon des paniers en e-commerce ? Pour l’instant, l’IA ne permet pas encore d’apporter une expérience de qualité à l’utilisateur.
Le transformation digitale différera probablement d’une marque traditionnelle à une marque premium. Alors que pour la première, il s’agira de vendre rapidement ; la seconde voudra avant tout offrir une véritable expérience. C’est ce que permettront bientôt la réalité virtuelle et le metaverse.
Comment le retailtainment et le metaverse vont-ils réinventer l’expérience client ?
Dans le domaine du retailtainment, « tout est à faire ». Ce terme désigne l’organisation de divertissements dans un lieu de vente pour le rendre attractif. L’avenir du retailtainment se construira avec la réalité virtuelle. Le metaverse, c’est « du storytelling pur à travers des univers connexes. » selon Armand Bogossian. Cette technologie permet de créer 2 à 3 univers virtuels où l’avatar du client va interagir avec son environnement.
Tel un prolongement du magasin, elle va conduire le client, muni d’un casque de réalité virtuelle dans une expérience unique. Imaginez : depuis votre bureau ou votre domicile, vous pouvez naviguer dans des univers proposés par les boutiques ! Ce sera bientôt le cas !
C’est « l’instantanéité » qui permet de se projeter dans le produit ou le service, et va déclencher la décision d’achat. Il va surtout falloir repenser le parcours client ! L’expérience d’achat immersive est celle qui va donner envie d’acheter, en amont de ce parcours.
Notre invité nous dévoile un projet étonnant dans le domaine du tourisme. Il s’agit d’une borne de réalité virtuelle. Elle permettra de se projeter directement dans le lieu où l’on souhaite voyager. Être immergé dans son projet de voyage et acheter un billet dans l’instant pour un départ imminent vous fait rêver ? Ce sera donc bientôt possible. Une expérience d’achat inédite qui est bien une invitation au voyage.
La transformation digitale va donc s’attacher à la technologie et va renouveler l’évènementiel. Le secteur, très touché par la crise, va devoir subir une profonde transformation d’un point de vue technologique. Pour cela, il va falloir mener une « évangélisation des retailers » pour leur faire comprendre ces enjeux.
Dans une certaine mesure, c’est déjà le cas avec l’utilisation des réseaux sociaux et des médias en ligne. C’est bien en faisant « le buzz » et en offrant aux utilisateurs « quelque chose de fun » que l’on va convertir dans le futur. Le rôle d’un consultant en transformation digitale est d’aider les marques à anticiper le besoin du client. C’est ce qui va faire évoluer leur modèle économique et aussi les différencier sur le marché.
À retenir : C’est donc bien la disponibilité des produits et leur prix avantageux qui conditionnent l’achat en ligne. L’instantanéité est un levier marketing puissant qui joue un rôle dans la transformation digitale. L’attractivité d'une boutique physique passe de plus en plus par le digital, y compris l’IA. Le développement du retailtainment qui favorise des expériences immersives et le recours au metaverse vont réinventer le parcours client.
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